きらきらさらら

☆日常の出来事を思ったままに☆

今年最後の・・・

では、昨日の続きから♪


「あのぁ〜お宅で再配達のメール流しました?」
「はぁ???なんですか?よくわからないんですけど」

「お宅に通販会社から再配達するようにとメールがきたんですけど」
「あのぉ〜うちは再配達依頼のメールなんて送ってないんですけど・・・しかも再配達って言われても、不在表も入ってないし・・・何のことですかぁ?」
「でも、再配達のメールが入ったんで・・・」
「だから、知らないって言ってるでしょ!」


??そーいえば、通販会社からハードディスク買ったやつまだ届かないし、住所確認の電話が来てたなぁ〜そのことかな?


「その再配達の連絡って、うちからじゃないんじゃないですか?」
「はい。通販会社からなんですけど」
「だったら、そちらの会社に連絡したらどうですか?うちにも荷物が営業所で止まってるからと住所確認の電話が来ましたけど・・・」


と、やり取りして電話を切ったんです。その日はそのままなーんに荷物は届きませんでしたけど・・・と、言うのが昨日までのお話し。


今日、朝起きても昨日の出来事がすっきりしない。時間と共に腹立ってきてヤマトに電話しちゃった。

最近、問い合わせ先に電話するとコールセンターに繋がっちゃうですよね。確かに一括受付でマニュアルどおり対応すれば良いのかも知れないけど、こっちからすれば更にむかつくんですよ。

コールセンターで働いている人は、その会社の社員じゃないし、状況や会社の姿勢、クレームがあった時の対応、また今後どうするのかなど、きちんと責任取ってくれないでしょ。しかもクレームの責任はその会社にあるのに、コールセンターのオペレーターが一生懸命謝罪したり。オペレーターにはなんの責任もないし、責任取れないじゃないですかね。


電話かけたら、予想通りコールセンターに繋がりました。

「あのぁ〜ひみこと申しますが、少しお話ししたいことがあるのですが、そちらはコールセンターですよね。」
「はいそうです。どのようなご用件でしょうか」
「そちらにヤマトの社員、もしくはヤマトの責任者はいらっしゃいますか?ヤマトとの雇用関係のある方で責任のある方とお話ししたいのですが」

「こちらで承り、責任者に伝えますので・・・」
「それでは二度手間になりますし、伝言ゲームになってしまい真の意図が伝わらなくなってしまいます。だから直接お話ししたいのです」
「少しお待ちください」

「お電話代わりました。コールセンターの責任者の○○と申します。」
「ヤマトの社員の方ですか?」
「違いますけど、ここの責任者です」
「私は、コールセンターについてお話しをしたいのではないのです。そちらには何の問題もないのですから。ヤマトの責任者とお話しをしたいのです。理由は先ほどのオペレーターに話した通りです。」


コールセンターのマニュアル通りの対応(たぶんですけど)をされながら、ひたすらに訴える!!根負けしたようで

「折り返し、ヤマトの営業所長から電話させます」
「では、よろしくお願いします」
と、やっと電話を切ったのでした。



結局、待つこと1時間。ヤマト営業所長から電話が来ました!!
あった事実を時系列で話しをして、状況を聞いて見たら・・・

「荷物がないんです。探してるんですけど見つからないんです」

「再配達って、どう言うことですか?住所不明ってどう言うことなんですか?うちは23日朝から25日夜まで家を空けていたんです。それなのに不在表は入っていない。通販会社からは住所不明で営業所止めになっている。住所を確認したいって連絡があって。これって一体どう言うことなんですか!!」
「それと、集荷依頼をしてももってこいって言われ、ヤマトってこんな会社だったんですか?正直言って、ヤマトは他社よりも値段が高いんです。でもサービスが良くて、丁寧だから今まで荷物を安心して頼んでいたんです。引越しの時もうちは今までヤマトだったんですよ。それなのになんなんですかぁ!!」

「すみません。年末で荷物も多く、アルバイトを使ったりしてるもので・・・」
「そんなのは理由になりません!そちらではアルバイトかもしれませんが、お客からすればヤマトの看板トラックに乗って、制服着てたら社員であろうと、アルバイトであろうと同じなんです。ヤマトの看板背負ってるじゃないですか!それはそっちの都合でしょ」
「おっしゃることはもっともです。本当に申し訳ありませんでした。もう一度調べて見ますので、お時間をください。」


と、散々やり取りして、やっと荷物が届いた頃には夜になっていました。
確かにお金を払っているから客が理不尽な事を言っていいと言うことにはならないと思うんです。
私は決して理不尽な事を言ってクレームをしているわけじゃなくて、なんでこんなことになったのか。今後はこのようなことを起こさないで欲しいと言うことを明確にしたいだけなんです。

サービスを売りにして、お客の大切な荷物を預かっていると言うことをきちんと認識して欲しいんです。たとえドライバーがアルバイトであろうと、社員であろうと、会社の看板を背負って仕事をしていることを認識して欲しいんです。


私はプロジェクトXのファンで、ヤマトが今日に至るまでの苦労や大変さを、本で読んだりちょっぴりだけど知ってます。
会社が大きくなるとたくさん社員が増え、当初の苦労や会社理念、会社姿勢が薄れてくるのも仕方がないことだと思っています。それはヤマトだけでなく、どの会社もそうなって行くのですから・・・

でも、そんなことをしてたら会社の信用はいずれ失われてしまいます。お客は支払う金額で会社の価値を判断したり、選んだりするのではないのです。どんな仕事も基本は人間と人間の信頼に基づいているんじゃないかな。
競争時代の中だからこそ信頼って大切なものだと思うんですよね。


あーまた真面目に書いちゃった(^^ゞこれでクレームは今年最後にしたいなぁ